<strong>ملخص الدراسة:</strong>

اصبحت الجودة وتطبيقاتها محط اهتمام كل المنظمات بغض النظر عن طبيعة نشاطها حيث تسعى لتحقيق اهدافها وكسب رضا الزبون وتحقيق المزايا التنافسية. ويعد الجهاز المصرفي من المؤسسات الحيوية ذات التأثير المباشر بالاقتصاد الوطني والتنمية فضلا عن تعامله مع جمهور الزبائن وتطوير الخدمة المقدمة وان الالتزام بضمان الجودة ومعاييرها اصبح ضرورة حضارية. وما زالت هنالك مشاكل متعددة سواء بالائتمان او المصداقية او الاستجابة التي يشكو منها مراجعو وزبائن المصارف وخصوصا فيما يتعلق بالوقت والمكان والمصداقية والاعتمادية مما يعرض حقوق المستهلك الى الانتهاك.لذا جاء هذا البحث لتحديد اهمية الجودة ومناهج تطبيقها وفق الابعاد المتفق عليها، مع دراسة واقع الفجوة بين الخدمة المقدمة فعلا وما يتوقع العميل من مدركات الجودة. وتوصل البحث الى العديد من التوصيات التي تصب في خدمة المصارف من جانب ومن زاوية وتلبية حقوق الزبائن وتقديم الخدمات ذات الجودة التي تتناسب مع رغبات ومدركات الزبون.

ملخص الدراسة:

اصبحت الجودة وتطبيقاتها محط اهتمام كل المنظمات بغض النظر عن طبيعة نشاطها حيث تسعى لتحقيق اهدافها وكسب رضا الزبون وتحقيق المزايا التنافسية. ويعد الجهاز المصرفي من المؤسسات الحيوية ذات التأثير المباشر بالاقتصاد الوطني والتنمية فضلا عن تعامله مع جمهور الزبائن وتطوير الخدمة المقدمة وان الالتزام بضمان الجودة ومعاييرها اصبح ضرورة حضارية. وما زالت هنالك مشاكل متعددة سواء بالائتمان او المصداقية او الاستجابة التي يشكو منها مراجعو وزبائن المصارف وخصوصا فيما يتعلق بالوقت والمكان والمصداقية والاعتمادية مما يعرض حقوق المستهلك الى الانتهاك.لذا جاء هذا البحث لتحديد اهمية الجودة ومناهج تطبيقها وفق الابعاد المتفق عليها، مع دراسة واقع الفجوة بين الخدمة المقدمة فعلا وما يتوقع العميل من مدركات الجودة. وتوصل البحث الى العديد من التوصيات التي تصب في خدمة المصارف من جانب ومن زاوية وتلبية حقوق الزبائن وتقديم الخدمات ذات الجودة التي تتناسب مع رغبات ومدركات الزبون.